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20 Sep 2016

Quand Transavia rime avec incompétence et malhonnêteté

Cher Transavia,

Je n’utilise pas souvent ce support pour me plaindre, il est plutôt destiné aux coups de coeur.

Mais alors que je subis l’incompétence dont tu fais preuve depuis des semaines, j’espère alerter mes lectrices sur tes méthodes douteuses.

Je n’ai pas non plus pour habitude d’employer le tutoiement aisément, mais quand je vois avec quelle facilité tu me prends pour une conne, je pense qu’il est de rigueur.

 

Enfin quand je dis « je », je pense plutôt à la centaine de passagers qui est dans mon cas et qui reçoit encore et toujours les réponses automatiques, absurdes et sans fondement de ton service litiges.

 

 

Le jour où les ennuis ont commencé…

 

Nous sommes les passagers du vol TO3405 en partance de Porto vers Paris-Orly le 10 août dernier.

Ce vol était prévu à 13h30.

La veille nous avons été prévenu par sms que le vol était reporté à 19h30.

 

A 19h30, heure prévue de décollage, l’avion n’est toujours pas à Porto.

Aucune information ne nous est communiquée.

Tes équipes sont totalement absentes et le tableau d’affichage reste inchangé.

 

tableau-affichage

 

Finalement, une hôtesse nous affirme que le départ est prévu à 22h30 (et donc l’atterrissage dévié sur Roissy et non plus Orly).

 

L’avion arrive enfin mais le commandant ne veut plus repartir.

Il semble avoir fait son quota d’heures.

Quelle situation ridicule ! S’en est surréaliste !

N’avais-tu pas cette information au moment de son décollage ?!

 

Alors que les conditions de vol sont optimales puisque le vol Porto – Amsterdam décolle bien ainsi que ceux des autres compagnies dans notre aérogare, nous attendons toujours sans aucune information complémentaire.

 

Nous sommes informés de l’annulation du vol à 23h.

Tu nous as fait miroiter un décollage imminent pendant plus de 4h.

C’est inadmissible !

 

Je me retrouve donc en pleine nuit, bloquée à l’aéroport de Porto, seule avec un bébé de 2 ans, sans dîner ni couches.

 

dodo

 

Une hôtesse tente de prendre en charge les nombreuses demandes.

Des familles avec plusieurs enfants, des passagers qui ne parlent pas un mot de portugais… Seule face à 100 passagers perdus et sans information.

Tu n’as pas respecté le règlement concernant le droit des passagers à savoir apporter assistance et prise en charge de la restauration, des frais de taxi ou de l’hébergement du fait du retard et de l’annulation du vol.

Ta prise en charge globale a été proche de l’amateurisme.

 

Après avoir laborieusement récupéré les bagages, j’ai pris un taxi pour rejoindre mes parents à 120 km de là afin de faire dormir bébé.

Car aucune solution ne m’a été apportée par Transavia pour pouvoir dormir à proximité.

 

Les seules consignes que nous ayons reçues par l’hôtesse au sol étaient que nos frais de restauration, d’hôtellerie et de transport nous seraient remboursés en totalité.

 

Un vol a été affrété le lendemain, 11 août, à 11h50, numéro de vol différent : TO3401.

Mais encore une fois, rien ne s’est passé comme convenu.

 

Nous ne sommes partis qu’à 14h et aucun plateau repas n’a été prévu à bord alors qu’il s’agissait de l’heure de déjeuner et que le vol accumulait encore du retard.

 

Je ne comprends pas comment une entreprise dédiée au service peut accumuler autant de lacunes.

Quoi qu’il en soit, ce trajet a été une véritable épreuve, surtout avec un enfant en bas âge qu’il a fallu rassurer pendant cette journée interminable.

 

 

Mais le meilleur reste à venir…

 

Un des passagers a eu la bonne idée de récolter toutes les adresses email à notre arrivée à Paris.

Nous nous tenons informés de l’évolution de nos demandes.

Si ça ne concernait pas nos sous, la situation serait presque drôle !

 

La plupart d’entre nous avons reçu des réponses négatives à nos demandes d’indemnité.

Il semble que les conditions météorologiques ne permettaient pas de décoller.

Quelle poisse nous avons eu hein, parce que tous les avions de l’aérogare sont partis à temps, même le tien en direction d’Amsterdam.

Mais pour nous non…

C’est moi où tu nous prends pour des cons ?

 

Ensuite, nous apprenons que certains arrivent à obtenir les indemnités légales.

Pour rappel, le règlement CE numéro 261/2004 prévoit une indemnité de 250 euros par personne pour les vols de moins de 1500 km.

Certaines « têtes » semblent vous revenir, mais d’autres non.

Alors que nous étions tous dans le même avion.

Encore une fois… tu continues à nous prendre pour des cons, non ?

 

transavia

 

Et enfin, LA cerise sur le gâteau !

Certains passagers sont même confrontés au refus de remboursement des frais engagés…

A Porto, il nous a été recommandé de trouver un hôtel (puisque tu ne souhaitais pas trop te prendre la tête visiblement…), ou de prendre un taxi.

Et puis il a fallu que nous mangions un petit truc aussi.

Et bien, tes équipes refusent de rembourser ces frais déboursés, malgré le discours « rassurant » de la gentille hôtesse sur place.

C’est assez dingue d’accumuler les bourdes comme ça non ?

 

 

Transavia, le low-cost encore et toujours…

 

Quand on le voit à la télé, on a du mal à se dire que c’est possible…

Et puis quand on le vit, on y croit toujours pas.

 

Que des erreurs s’accumulent le jour J, c’est la faute à pas de chance.

(Même si je ne me remets toujours pas de l’histoire du pilote qui a fait trop d’heures…)

 

Mais que Transavia n’ait aucun suivi professionnalisé, ni aucune prise en charge des demandes dans leur ensemble…

Que nos mails restent sans réponse et que les arguments soient totalement infondés…

Que certains aient droit à une indemnité, d’autres même pas au remboursement des frais engendrés…

 

Une belle stratégie qui semble avoir pour objectif de gagner du temps et de décourager les demandes.

 

Ça coûte quoi de reconnaître ses erreurs, de se comporter en entreprise responsable et soucieuse de son image ?

 

—–

EDIT DU 18 OCTOBRE

 

Pour ceux qui voudraient connaître la suite des aventures 😉

J’ai eu 5 ou 6 réponses négatives suite à mes courriers (pas d’indemnisation, pas même le remboursement des frais engendrés).

Certains des passagers ont reçu des réponses positives.

Je ne comprends d’ailleurs pas que toutes les personnes sur le même vol n’aient pas les mêmes droits…

Bref…

Au bout de quelques semaines, et après avoir insisté encore et encore en citant le numéro de dossier des personnes indemnisées, j’ai enfin eu une réponse positive.

Et les fonds m’ont été remboursés très rapidement.

En revanche, certains passagers luttent encore.

Après l’excuse des intempéries (alors qu’un avion de la même compagnie et à destination de Paris a décollé 10 minutes avant qu’on nous annonce que nous allions passer la nuit sur place), l’autre excuse est « l’erreur de traitement ».

Transavia a l’aplomb de dire que la toute première indemnisation accordée était une erreur.

Enfin bref, la gestion de crise est totalement absurde.

 

 

 

 

22 commentaires sur “Quand Transavia rime avec incompétence et malhonnêteté”

  1. sandrineg

    hallucinant!

  2. Costa Anne Marie

    Nous, nous avons subi un retard de plus de 5h en mars dernier et j’ai fait un courrier ar, j’ai été indemnisée de 250 euros par personne soit 750 euros en juillet dernier. J’ai fait également appel a la commission des droits des passagers ainsi que mon assurance et j’ai eu gain de cause! Assez facilement je dois dire!

    • Poulette Nela

      Moi ils ont refusé
      Ils ne me remboursent même pas les frais
      Et sur une centaine de passagers ils ont choisi d’en indemniser une dizaine, on ne sait pas pourquoi

      • costa anne marie

        mais c’est fou!! nous c’était une panne technique, on a du changer d’avion! mais j’ai tout gardé, carte d’embraquement, tout..en pensant déjà au courrier que j’allais leur faire..et je me suis dit « panne technique » ça ne va pas marcher!! et bien si! j’ai également une assurance qui s’appelle droit juridique qui a pris le dossier en main et ils ont été top!!

  3. Roo punaise je crois que j’aurai pété un cable si j’avais été seule avec mon mome. En meme temps, je sais qu’on doit faire bonne figure pour les rassurer mais c’est pas possible de l’incompétence comme ca!
    J’espère que tu obtiendras indemnisation, lache rien!
    bisous
    Aurélie – Les petites bulles de ma vie

  4. et bien dis donc quel manque de professionnalisme!!
    J’éspère que tous le monde pourra lire ton histoire afin d’éviter cette compagnie qui ne manque pas de culot quand même!!

    heureusement tu es bien rentré avec ton petit bout

    biz
    aurore

  5. C’est honteux, BOYCOTT DIRECT !!! Et je n’hésiterai pas à faire circuler ! Bon courage Poulette !

  6. Boubinette

    Quelle histoire.. J’imagine en effet ton désarrois sur place, avec ton fils et aucune solution apportée !! c’est inadmissible..

  7. c’est bien qu’il y ait eu une « coalition » de passagers (avec l’échange de mails !) comme ça, vous savez à quoi vous en tenir ! J’espère que tu obtiendras gain de cause ! c’est inadmissible de laisser quelqu’un comme ça, dans la panade, avec un petit en plus !

  8. cristellina

    C’est dingue. Bon clairement, je les blackliste.
    En espérant que toi et les autres passagers aient gain de cause.

  9. Coucou Manuela !
    C’est incroyable de lire ça dans le détail, j’avais suivi tes déboires sur Facebook mais alors là ! C’est inadmissible surtout quand il y a des enfants dans le lot ! Ce manque de sérieux et de prise en charge est tout simplement aberrant !
    Je partage en masse ton article sur les réseaux sociaux en espérant que ça puisse faire bouger les choses pour vous …

    Bisous !

  10. Mgre

    Il y a des sociétés qui contre un pourcentage de l’indemnité font toutes les démarches pour obtenir les remboursements. Et la, vraisemblablement, les compagnies ne rechignent pas…

  11. vava

    Je comprends ta colère… Tu devrais peut-être alerter des associations de consommateurs qui pourraient t’aider ainsi que les autres passagers à être remboursés… Il faut leur mettre la pression afin qu’ils remboursent ce qu’ils doivent… Si tu passes par ces interlocuteurs, je te souhaite que cela aobutisse… Ne lâche pas l’affaire, c’est totalment inadmissible !!!

  12. Fernandes

    Bonjour
    Je fesait parti des passagers avec mon fils de 15ans et mon ami nous aussi il nous ont pas indemnisé
    Marilia

  13. faites un recours collectif avec indemnisation des frais engagés, préjudice moral, etc.
    dénoncez aux services de la répression des fraudes, etc.
    je ne sais pas si ca marchera, mais bon, sait-on jamais ?!

  14. Tootie DesVosges

    Bjr

    Je comprends avec un enfant en bas âge le stress que ça entraine

    Avez-vous pensé à vous rapprocher d’une association de défense des consommateurs .Ceux-ci sauront vous guider dans vos démarches.
    PS, avec votre carte Bancaire ( gold) vous avez une assurance..

    Merci pour ce message , j’éviterai dans le futur de prendre cette compagnie
    Bonne soirée

  15. Mais quelle honte !!!
    J’espère de tout mon coeur que tu obtiendras ton dû…
    Je suis outrée 🙁

  16. APM

    Moi qui comptais prendre cette compagnie vu les prix intéressants…

    Et tu as essayé de voir avec des associations de consommateurs pour avoir un soutien?

  17. stephanie cardoso

    ohlala quel mésaventure, je ne connais pas cette compagnie mais ils auraient pu faire des efforts, je n’aurais pas supporter. je pars l’année prochaine en Espagne j’éviterais cette compagnie c’est sur ! même si je ne serais pas a l’abri non plus

  18. J’ai pris Transavia pour aller à Vérone et quand je te lis ainsi qu’un ami qui a eu un souci du même genre, je me dis : mais heureusement qu’on a pas eu le coup ! Et clairement, vous avez très bien fait de tous communiquer entre vous, c’est fou cette histoire de remboursement des frais, ça ne donne pas très envie de prendre cette compagnie :s

  19. Jacquet maeva

    Quel bordel quand même ! No comment

  20. Lamia Kacem

    Oui c’est abérrant. c’est du n’importe quoi . J’ai déjà pris un vol de cette compagnie et je ne recommancerais pas . Il avait 2 heues de retard. c’est rien comparer à toi et j’avais 2 enfants en bas age. Mais ça reste une mauvaise experience .

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